《消费者权益保护法实施条例》下企业的八大合规经营风险与应对策略（上）

差异化定价为快消品行业常见的营销策略。企业通常会根据消费者的支付意愿、使用习惯、兴趣爱好和支付能力等因素制定不同的价格方案。通过这一策略，企业能够更有效地满足不同消费者群体的需求，提高市场覆盖率和收益。然而，不当的差异化定价策略可能会被视为价格歧视，引发消费者不满或质疑。

《条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务在相同交易条件下设置不同的价格或收费标准。这一规定在行政法规层面首次为差异化定价制定了明确的规范，强调了价格策略必须建立在消费者知情的基础上，确保所有消费者在同等条件下享有公平交易的权利。除了消费者权益保护相关法律法规外，差异化定价还可能同时涉及《反垄断法》下的滥用市场支配地位及《反不正当竞争法》下的扰乱市场竞争秩序等潜在法律风险。

在实施差异化定价策略时，确定“同等交易条件”的边界显得尤为关键。尽管当前消费者权益保护的法律体系中尚未对此进行界定，但实务中可以借鉴《平台经济领域的反垄断指南》中有关差别待遇的规定。所谓“交易条件相同”，其核心在于交易各方在交易安全、成本、信用状况、交易环节、持续时间等关键要素上不存在足以实质性影响交易决策的显著差异。特别是在线上交易的语境下，需要注意消费者的隐私信息、历史交易记录、个人偏好和消费习惯等个性化因素并不应被简单地视为影响交易条件的关键因素，从而作为差异化价格体系设定的依据。

以公众熟知的酒店大数据“杀熟”为例，在该情境下，假设在线旅游平台基于用户的支付意愿和历史浏览记录对同一酒店房间针对不同用户展示不同价格，例如对于经常预订高价位酒店的用户，平台可能展示更高的价格；而对于价格敏感型用户，则展示较低的价格。然而，如果平台未向用户明确披露此定价策略，导致用户在不知情的情况下支付更高价格，这样的差异化定价便涉嫌根据上文中提及的根据历史交易记录、个人偏好和消费习惯等因素设定歧视性定价政策，从而违反《条例》第九条第二款，构成对消费者权益的侵犯。

近年来，大型快消品牌也因差异化定价策略频频引发舆论风波。例如，2023年，某消费者起诉欧莱雅，声称该品牌旗下两款成分、功效、含量基本相同的洗面奶，女性专用款比男士款每100毫升售价差高达73.6元，是针对女性消费者群体征收“粉红税”。2024年，山姆超市由于同款鸡腿在南京卖74元而上海只卖29元，同款蛋糕在杭州卖165.9元而上海仅卖95.1元的“同货不同城市不同价”行为被网友质疑构成“价格歧视”。值得注意的是，尽管《条例》对差异化定价的公平性和透明性提出了明确要求，但这些规定适用于同一商品在相同交易条件下的定价差异。在上述两个案例中，同样品牌的产品在包装、营销、目标消费群体、运输成本、当地消费者购买力等方面都有明显不同，这些因素都导致这些商品不属于同一商品或不是在相同交易条件下进行销售的商品。商家根据市场供求关系和经营成本自主定价，这些价格差异化政策应被视为正常的商业行为。

合规提示：

合理的差异化定价策略，是建立在深入分析市场需求、供给状况和秉持公平透明原则之上的。这种定价方式旨在反映不同产品或服务之间的价值差异，或针对不同群体的促销，例如精装版书籍与平装版书籍的价格差异、酒店淡旺季的价格调整、针对老年人和学生的优惠等等。与之相反，非法的差异化定价则常常表现为商家在相同交易条件下对同一商品或服务设置多重价格，却故意隐瞒真相，或借助大数据和算法等技术手段实施所谓的“大数据杀熟”。

在实施差异化定价时，品牌应基于合理的商业逻辑和详尽的成本分析，确保消费者充分知情，避免任何形式的不公平价格歧视，并严格遵守国家相关法律法规的规定。我们认为在品牌差异化定价的过程中，以下几个合规要点值得特别关注：

• 应以显著且易于理解的方式向消费者披露所有可能影响价格的因素，包括但不限于产品定价、促销活动、会员优惠、运费政策等；

• 避免利用消费者的个人信息进行不公平的价格歧视，即在不能提供合理且具有说服力的商业理由的前提下，品牌不能仅基于消费者的购买历史、搜索习惯、地理位置或其他个人信息来设定不同的价格；

• 建立有效的内部监控机制，定期审查和调整价格策略。若需通过大数据、算法等技术手段进行价格策略的自动化决策，品牌应严格遵守个人信息保护法的相关规定，确保信息的合法、正当和必要使用，同时保持决策过程的透明度和结果的公平、公正；

• 建立有效的消费者反馈机制，让消费者能够提出疑问或不满，并及时响应解决消费者提出的问题。

• 如经营者在相关领域市场份额较高，则需要在实施差异化定价策略前评估自身是否具有市场支配地位，并对相关定价模式从反垄断法角度进行合规论证，避免相关定价政策被认定构成以差别待遇形式滥用市场支配地位。

搭售作为一种销售策略在商家的经营活动中屡见不鲜。其通常表现为以一定的价格优惠或折扣作为吸引消费者的手段，将多种产品、服务捆绑在一起销售。搭售行为形式多样，如购买热门奢侈品包袋时需附带购买其他该品牌的小件，或在主品牌手表的购买条件中捆绑其子品牌产品。美妆界常见的搭售包括要求消费者将热门色号口红与卸妆油、眼影等一同购买，形成所谓的“套装不可拆分”等组合商品。

在遵守反垄断法、消费者权益保护法等法律法规的前提下，商家有权自主决定是否采用搭售方式以提升品牌影响力和销售额。然而，在实施相关销售策略前，经营者必须审慎评估搭售的合规风险。

搭售行为是否合法，是否侵犯消费者权益，关键在于其是否遵循了自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《电子商务法》已对线上购物中的搭售行为作出明确规定，禁止将搭售商品或服务设为默认同意选项。《条例》第十一条更是进一步强调了消费者在选择商品或服务时的自主权，不应受到任何形式的强制搭售。如果商家在销售过程中强制消费者购买其不需要的商品或服务，则构成对消费者选择权的侵害。此外，搭售行为若涉及价格欺诈，如搭售商品价格虚高或质价不符，同样会构成侵犯消费者的合法权益。

除了消费者权益保护相关的法律法规，反垄断法也禁止商家利用其市场支配地位，无正当理由通过搭售限制消费者选择权。虽然反垄断法更倾向于保护整个市场的公平竞争而非具体交易中的消费者个人权益，与消费者权益保护相关法律法规在保护范围、处理方式和适用条件等方面存在明显的差异，但两者在打击不合理搭售行为上殊途同归或互为补充。对于在某一特定市场占据较高份额的企业而言，进行不正当的搭售可能使其面临巨额反垄断行政处罚与消费者民事诉讼的双重法律风险。因此，大型企业更应谨慎设置搭售活动，确保在合法合规的轨道上运行，避免侵犯消费者权益，从而引发不必要的法律纠纷甚至反垄断调查。

此外，随着互联网经济的蓬勃发展，线上交易成为主流，但这也为搭售行为提供了更隐蔽的土壤。以往，消费者在购买火车票、机票时，常被默认勾选旅行险或加速包；视频和音乐流媒体会员也常出现捆绑订阅的套餐。尽管近年来强制捆绑销售现象有所减少，但搭售手段却愈发隐蔽。商家可能将搭售商品设置为默认勾选，或在用户购买过程中不明显提示搭售商品的存在，甚至采用误导性定价，混淆搭售商品与主商品的价格，让消费者难以分辨。这些捆绑套餐是否合法的关键在于其销售方式是否透明、公正。商家若能在销售过程中明确告知搭售商品或服务的内容、价格，并允许消费者自由选择，则相关销售策略应被视为合法。反之，若存在默认勾选、不明显提示或误导性引导消费等行为，则涉嫌违法搭售。

合规提示：

搭售作为一种营销策略，在适当的情况下能够提升商品销售效率，满足消费者多样化需求和增加消费者福利。合法的搭售应基于正当的行业惯例、交易习惯，以及为保护消费者利益、提升商品使用价值或效率等合理理由。与之相反，违法搭售则表现为经营者在没有充分理由的情况下，通过强制或不当手段将商品或服务进行捆绑销售，从而排除、限制市场竞争，损害消费者和其他经营者的合法权益。

为避免误导消费者和强制搭售的法律风险，商家在进行搭售时需要注意以下事项：

• 需要以加大字号、高亮、标红、加粗、下划线等显著方式提醒消费者注意，并将搭售的商品信息、价格、数量等信息明确告知消费者，确保消费者享有充分的选择权和知情权。

• 搭售的商品应与主商品有一定的关联性（例如产品特性要求整套使用、套装出售有利于保证产品质量等），且搭售商品的整体价格应适当，符合商业惯例和交易习惯。

• 在搭售过程中，不应对交易条件和方式、服务提供方式、付款方式、售后保障等附加不合理限制。例如不能利用格式条款、弹窗、操作必经步骤等方式，将不同商品进行捆绑销售，且不提供选择、更改、拒绝的选项来强制消费者接受搭售，或拒绝消费者的合法退货要求。

• 如果企业在相关市场具有较高的市场份额，更应谨慎采用搭售的销售模式。在实施前应进行充分的合规论证，判断相关营销策略是否可能涉嫌违反反垄断法，以避免被认定构成滥用市场支配地位的潜在法律风险。

赠品是交易过程中商家为了吸引消费者、提升品牌形象及促进销售而向消费者提供的附加物品或服务，通常为与主商品相关的样品、装饰品，或提供咨询、安装等额外服务及电子优惠券、积分等数字形式的权益。

在快消品行业，赠品是吸引消费者和提升品牌市场占有率的常用手段。然而，赠品的合法性和质量要求是企业在设计赠品活动时必须审慎考虑的重要因素。根据《消费者权益保护法》、《零售商促销行为管理办法》等法律法规，赠品应和普通商品一样遵守三包要求，商家不得以侵权或不合格产品作为赠品，不得降低赠品的质量或售后服务水平。但，本次公布的《条例》第七条第二款进一步明确，允许商家在事先告知消费者且赠品瑕疵不影响正常使用的前提下，附赠存在轻微瑕疵的赠品。我们理解，此举旨在避免消费者就已知的瑕疵问题向商家提出无理的投诉或索赔等滥用权利的行为，而非鼓励商家提供低质量的赠品。

除了赠品本身的质量问题外，实践中一些商家在赠品活动中的不规范行为，如平台活动页面、商品详情页、订单页对赠品的展示和描述不一致、擅自更换赠品等，也是引起消费者不满和投诉的重要原因。例如，某知名化妆品品牌因在线上大促期间擅自更换赠品（更换承诺赠送的化妆刷类型和口红色号等）且赠品存在瑕疵（赠品口红触顶、化妆刷有瑕疵）等问题引发舆论争议。最终品牌方不仅需要通过售后解决相关争议，增加了运营成本，也破坏了消费者对品牌的信任，对品牌形象造成了负面影响。

为避免此类问题，商家在进行赠品活动应严格筛选赠品，确保其品种、规格与宣传相符；同时，建立严格的质量控制流程，确保赠品质量；在宣传材料和销售渠道中，赠品信息应清晰、透明；对于可能出现的突发情况，商家应制定灵活高效的应对方案，以便迅速响应并采取合适的措施。赠品数量应与实际供应相符，若有变动，需提前告知消费者并协商处理方案。此外，赠品价格的标注也应规范明确。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，消费者退货时应将赠品一并退回，否则需按标明的价格支付，这要求商家在赠品价格标注上必须清晰、准确，以使消费者在退货时了解明确的退换货条件。

合规提示：

在以赠品活动方式进行品牌营销时，一方面需要达到吸引消费者的目的，另一方面更应关注其潜在的合规风险，否则活动效果可能与企业的设想南辕北辙。为帮助企业更为高效、规范地实施赠品活动，我们分析汇总了赠品活动中的高频风险点，从赠品的质量、价格标注的透明度以及合规风险的预防与监控等方面以图解方式对相关合规事项进行提示。

• 赠品质量及信息明确性

• 赠品价格标注

• 合规风险预防及监测

格式条款由来已久，通常是商家为简化交易流程并降低交易成本而重复使用的一些固定条款。随着当今网络消费的蓬勃发展，在面对广泛且不特定的消费群体时，网络交易中的经营者更倾向于采用电子格式合同或条款来进行交易，这使得其应用变得更为普遍。然而，《条例》对格式合同中的条款提出了更高的合法性和公平性要求。

在优化消费环境，加强消费者权益保护的大背景下，《民法典》及其相关司法解释和《合同行政监督管理办法》等行政规章对格式条款的使用进行严格监管，要求提供方遵循公平原则，采取合理方式提示并解释重要条款，并明令禁止设置任何可能免除或减轻提供方责任、加重消费者责任或限制消费者权利的格式条款。《消费者权益保护法》也明确规定，经营者在采用格式条款时，必须以显著方式向消费者提示商品信息、售后服务、民事责任等与消费者切身利益密切相关的内容，并需要进行充分的说明。此外，《条例》第十七条进一步强调，格式条款不得不合理地免除或减轻经营者的责任，加重消费者的责任，也不得限制消费者对争议解决方式的选择，或限制其选择其他经营者的商品和服务。

讨论：是否可以约定以诉讼或仲裁方式管辖？

此前，法院在审查提供仲裁格式条款一方是否已尽合理提示及说明义务时，会查看相关条款是否有文字、符号、字体等特别标识，并结合其他事实情况综合认定提供仲裁格式条款一方是否已尽合理提示及说明义务。如果提供方已尽到合理提示和说明义务，那么该仲裁格式条款通常会被视为合同内容。然而，根据最新《条例》的规定，限制选择诉讼或仲裁已被列为不可约定的格式条款内容，因此未来此类条款很可能被视为无效，甚至经营者可能因此面临行政处罚。

讨论：是否可以约定诉讼的地域管辖？

某些企业会在其用户协议中以格式条款的形式规定，一旦出现纠纷，消费者需前往企业所在地的法院进行诉讼。这种规定要求消费者可能前往远离其居住地的法院提起诉讼，无形中为消费者提起诉讼增加了不公平的成本。新颁布的《条例》明确禁止经营者利用此类格式条款进行地域管辖的约定。未来，消费者不仅可以选择接受合同中约定的地域管辖，还可以在合同履行地的人民法院直接提起诉讼，从而更加便捷地维护自身权益。

根据市监总局2023年涉及格式条款的典型案例及我们的梳理（详见下属表格：典型违法格式条款），目前“最终解释权”“不退不换”等格式条款内容为该领域行政处罚的重灾区。商家单方面的“不退不换”声明不仅不具有法律约束力，还可能会因排除或限制消费者权利、减轻或免除商家责任涉嫌违反消费者权益保护法律法规而受到行政处罚。除此之外，根据2023年7月1日起生效的《合同行政监督管理办法》，合同中以格式条款形式设置“霸王条款”可能会被处以最高达10万元人民币的处罚。

合规提示：

合规的格式条款应内容清晰明了、语言简单易懂、条款公平合理，并通过合理的标识和位置安排，使消费者能够轻松注意到并理解其含义。除了内容本身对消费者不公平外，若格式条款存在形式上令人难以理解，语言晦涩或含有专业术语，标识和位置安排不合理等情况，则具有违法违规的风险。

在设置格式条款的过程中，经营者除了需要关注条款内容自身的公平性与合理性，还需要采取适当方式以尽到足够的提示和说明义务。在评估是否尽到提示义务时，应考虑包括条款的标识方式、在合同中的占比、合同内容的多少、是否要求强制阅读合同条款、条款所在位置等因素。我们认为，商家在格式条款的设置中需要关注以下几个合规要点：

• 使用简洁明了的语言来表述条款，避免使用复杂的法律术语或难以理解的表述方式，以降低消费者的理解难度。

• 采取标红、高亮、加黑、加粗、下划横线等方式突出显示内容，但需要注意避免过度标识。如果合同中过多条款使用加粗或黑体字，可能会导致真正重要的条款反而不被突出，从而被认定为未尽到提示义务。

• 消费者在网络购物时往往追求高效率，阅读商品详情时较快，容易忽略放置在冗长服务协议后部甚至尾部的格式条款。因此，将格式条款放置于协议前部，能容易引起消费者注意。

• 仅采用弹窗、勾选确认或点击链接等方式对消费者进行交互化提示，要求消费者在继续交易前必须阅读或确认格式条款并不足以完全履行经营者的提示和说明义务。除此之外，经营者还需提供在线客服或热线电话等形式，为消费者提供进一步的解释说明，以确保消费者能够真正理解格式条款的含义和后果。

• 经营者内部的合规部门应当定期对已有的格式条款进行审查与更新，确保其内容的时效性和相关性，并在更新后及时通知消费者。在出台新的格式合同前，应当进行合规性检查，确保格式条款符合相关法律法规的要求，并避免设置可能引起法律争议的条款。

未完待续... ...